Víctimas de indicadores

Vivimos en un mundo en el que los datos acaban siendo el pan nuestro de cada día. Nuestras compañías aéreas se rigen por indicadores que determinan su curso de actuación y cómo se gestiona la empresa (un ejemplo es el famoso Net Promoter Index o NPI).  

Desde el punto de vista del piloto, tenemos básicamente los indicadores de seguridad y los de eficiencia (Key Performance Indicators o KPI). Por ejemplo: salidas y llegadas en hora, carga estadística de combustible, rodaje con un solo motor, etc. El problema de estos indicadores es que, si no se eligen adecuadamente, se complementan con datos cualitativos del notificador y se analizan por personal experimentado de los ámbitos implicados, pueden llevar a la organización en una dirección no deseada por tener a sus empleados obcecados en esos indicadores y a no tener en cuenta a otros departamentos y, por tanto, no realizar un desempeño acorde con una visión global de la operación.  

Ejemplos en sanidad pública, educación y policía 

En el artículo de la revista Hindsight (nº11, verano 2013) “Target Culture: lessons in unintended consequences”, se muestran varios ejemplos donde unos indicadores mal escogidos afectaron a sectores de la educación, sanidad (listas de espera, tiempo en atención al paciente, etc.) y policía en el Reino Unido. 

Las razones que aduce el artículo de por qué estos indicadores (targets) fallan una y otra vez son las siguientes: 

1. De arriba abajo. Los indicadores los ponen los de arriba, quienes están desconectados de cómo se hace el trabajo en la “línea de fuego”. 

2. Arbitrariedad. Son indicadores que son fáciles de medir pero que no son significativos necesariamente. 

3. Suboptimizados. Indicadores centrados en un área de operación de un departamento pero que pueden dañar a la organización en su conjunto. 

4. Gestión de muchos datos. Datos que, vistos en su conjunto, pueden resultar inútiles. 

5. Desaniman. Hay ciertos indicadores que pueden desmoralizar a la plantilla, ya sea porque no son realistas o porque no incentivan a mejorar una vez que el indicador no se ha alcanzado. 

6. Consecuencias no previstas. Los indicadores pueden llevar a la plantilla a realizar “malas prácticas” con el objetivo de alcanzar este indicador. Textualmente del artículo: “They make good people do the wrong things, especially if there are sanctions for not meeting the targets” (Poner pie de página) 

7. Inefectivos. Indicadores que generalmente no se cumplen o están desactualizados. 

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