“Quiero comprender al afiliado, ayudarlo y resolver todas sus necesidades”

El continuismo elegido por los pilotos de Sepla en las elecciones de otoño se rompió en uno de los departamentos: el de servicio al afiliado. Aquí, los miembros del sindicato apostaron por nuevas caras, lideradas por el comandante de Iberia Joaquín Servián Álvarez que, junto a sus compañeros de equipo Fernando Isorna y Antoni Cembranos (pilotos de Iberia y Air Nostrum, respectivamente) insiste sobre todo en una idea: estar cerca del afiliado.

Desde su elección, Servián no ha parado, reuniéndose durante varias jornadas con su predecesor en el cargo, Paco Rúa, para conocer los actuales proyectos del departamento, y después con el equipo administrativo, clave, como él mismo afirma, para lograr sus objetivos en esta nueva etapa. Por algo ha venido a las oficinas de Sepla todos los días desde el mismo día de su nombramiento. Él mismo lo dice: “quiero implicarme en todo lo que pueda”

¿Por qué decidiste embarcarte en este reto profesional? ¿Qué inquietud te trajo hasta aquí?

Desde hacía años, por la época de Ulibarri y Durán, siempre me había llamado la atención la función y enseñanza adquirida en este departamento y la forma de poder ayudar a los afiliados desde una posición más ventajosa en cuanto a información y herramientas de ayuda. Pero por razones varias no pude formar parte de este departamento anteriormente.

¿Cuáles son los objetivos que tú y tu equipo traéis para el DSA en esta nueva etapa?

Los objetivos principales y, básicamente, nuestros pilares son empatía y cercanía: queremos ponernos en la situación de nuestros afiliados e intentar llegar al fondo de su incidencia o problema, para que de alguna manera podamos llegar a conseguir solucionar la incidencia o por lo menos llegar a la mejor solución por las dos partes.

El otro gran pilar de nuestro equipo con referencia a los acuerdos es la calidad: de sobra es conocido por todo el mundo y por el colectivo, que hoy es muy difícil competir contra internet y/o una publicidad tan agresiva por parte de las marcas en las redes sociales. Tened en cuenta que hoy en día no es como antaño, cuando los acuerdos duraban años y no había tantos cambios y tan variados como los que hay ahora.

También debe tener en cuenta el afiliado que el poder adquisitivo del colectivo no es tan abundante como el que tenía antes, y que eso nos hará más difícil llegar a acuerdos tan suculentos como hace años. Eso no nos hará desistir de seguir hablando e insistiendo con las marcas para conseguir grandes ventajas para los afiliados.

Dicho todo esto, una vez que lleguemos a un acuerdo u oferta lo que sí queremos conseguir es tener un acuerdo de calidad: esto quiere decir que por un precio competitivo podamos disponer de mejores condiciones que el resto de los clientes. Lo que podríamos llamar hoy en día, conseguir un acuerdo business a precio de turista.

¿Qué puedes decirnos del equipo que te acompaña?

El equipo que me acompaña, formado por Fernando Isorna, Toño Cembranos y Kim Ordoñez es un equipo compacto y amigo de los amigos. Que quiero decir con esto que no sólo nos conocemos de hace años y la relación que tenemos es óptima, sino que además son personas que encajan perfectamente con el perfil deseado en este departamento. Son muy cercanos a la gente, muy motivados con el nuevo reto que se nos presenta y con muchas ganas de llegar a los afiliados, incluso de forma personal, para poder ayudarlos en todo lo posible.

Hablas de empatía hacia los afiliados, con el objetivo de conocer sus necesidades y adaptar los servicios del DSA a ellas. ¿Qué canales vais a crear para poder tener una escucha directa con el afiliado?

Principalmente el teléfono y el boca a boca. Ahora mismo se está desarrollando un programa, ya en marcha, que se llama CRM (Customer Relationship Management). Este programa se dedica a que toda los incidentes o problemas que nos llegan van a un sistema que clasifica dichos incidentes en áreas que serán atendidas en mayor brevedad por los empleados de la DSA (Departamento de Servicio al Afiliado). Y aquí quiero hacer un inciso. Los empleados de la DSA, María, Goyo y Roberto son personas que llevan aquí mucho tiempo, mucho más que cualquiera de nosotros, y son los que de verdad tienen toda la información necesaria para ayudar. Una vez que esos temas no puedan ser resueltas por la vía administrativa, ya somos los pilotos los que tomaremos cartas en el asunto para terminar de resolver el problema. Para ello, invito a la gente a mandar los emails a dsa@sepla.es que es desde donde se agilizará la tramitación del expediente. Ello no es óbice para recalcar que, por supuesto, el equipo de pilotos de la DSA estará más que dispuesto y encantado de atender vuestras llamadas o sugerencias, siempre que sea necesario.

Hablas también de calidad en los servicios que se ofrecen. ¿En qué se traduce, para ti, esta calidad?

Como he dicho antes, es casi imposible competir con los precios de algunas marcas por internet, lo que queremos hacer es al menos igualar (o mejorar si se puede, por supuesto) la oferta, pero conseguir unas condiciones que el piloto afiliado del SEPLA creemos que se merece.

Durante la crisis del Covid, la reducción de gastos fijos para el piloto tales como hipotecas o aseguradoras médicas centró buena parte de las actuaciones del DSA. ¿Qué planes tenéis para este tipo de productos tan importantes para el piloto?

Éste será uno de los temas a seguir y trabajar más duramente. Tenemos que conseguir que los bancos vuelvan a confiar en nosotros y en nuestras posibles aportaciones futuras para que nos vuelvan a ofrecer buenos planes como hace tiempo. Es por ello por lo que tenemos pensado reunirnos con ellos con mayor frecuencia y con ello insistir más en los temas que a nosotros como pilotos nos afectan hoy en día.

El Seguro de Pérdida de Licencia es sin duda el producto estrella que ofrece Sepla. ¿Qué planes tenéis para él?

El seguro de perdida de licencia de Sepla es uno de los mejores, si no el mejor del mercado, tanto español como europeo. Sin embargo, no todos los pilotos tienen este seguro. Por eso, vamos a trabajar en la divulgación y la concienciación de la necesidad de este seguro. Hemos observado a lo largo de estos dos años que hemos tenido una gran aceptación e interés por vuestra parte y os invitamos a que lo conozcáis más detalladamente, ya que existe transparencia y además de un servicio personalizado que en el resto no hay.

Os recordamos varias ventajas de la póliza de Sepla: 

No hay que cumplimentar cuestionario médico y, por tanto, no hay primas extras ni rechazos como en el resto de las aseguradoras.

• No hay qeu cumplimentar cuestionario médico y, por tanto, no hay primas extras ni rechazos como en el resto de las aseguradoras
• Rapidez y comodidad en la contratación
• Incluido Covid-19
• Flexibilidad en la contratación de garantías, pudiendo cambiarse en cualquier momento del año los capitales o garantías
• En Sepla contamos con una sola aseguradora en las tres garantías para mayor comodidad (pérdida de licencia + fallecimiento + incapacidad temporal)
• El seguro incluye estando en el extranjero y toda la práctica de todos los deportes, hernias y ciáticas
• El seguro es personal y no de empresa, es decir va contigo vueles donde vueles
• Pago inmediato de siniestros en incapacidad temporal en 24h (incluso realizamos anticipos cuando estes de baja) en otras aseguradoras no te lo abonan hasta tu alta médica y tienes que justificarlo frente informes médicos, evolución, etc.

El Sepla siempre está a del lado de nuestros pilotos, y más en estos momentos que nos han tocado vivir tanto de salud como económicamente. Gracias al Seguro de Pérdida de Licencia os hemos podido ayudar, y seguimos haciéndolo, bajando los precios para 2022 y que os beneficiéis de un premio por vuestra fidelidad con nosotros.

La negociación de acuerdos con entidades es la clave para conseguir un buen acuerdo. ¿Cuál es para ti el secreto de una buena negociación?

Como he dicho antes, creo que el secreto será la empatía e insistencia (que no aburrimiento), con los colaboradores que tenemos con cada marca, intentar que comprendan la situación actual y hacerles ver que no es algo definitivo sino temporal y que, llegando a confiar en nosotros otra vez, podemos llegar a acuerdos que al menos a la altura de lo que hoy en día se merece un piloto afiliado.

¿Qué puede ofrecer el colectivo de pilotos a estas entidades para que accedan a ofrecer productos exclusivos?

Nivel económico, que ahora mismo parece ser no perceptible pero que en un futuro seguro que volverá a ser atractivo para las marcas y sobre todo la actitud y personalidad del colectivo en cuanto a sus obligaciones, tanto de pagos, acuerdos, responsabilidades etc.

Otra de las ventajas de nuestro colectivo es el nivel de vida que tiene. Es un colectivo que viaja mucho, conoce mucha gente nueva y se relaciona más abierta y transparentemente que otros colectivos, llevando con ello una publicidad gratis de nuestras marcas acordadas.

¿Qué opinas de la plataforma Club Sepla? ¿Crees que es útil para el piloto?

Para serte sincero, cuando me presenté a las candidaturas una de mis metas era modificar la plataforma ya que la veía liosa, poco provechosa, poco vistosa y no muy atrayente.

Cuál fue mi sorpresa que, una vez aquí dentro, veo que es una herramienta muy útil, donde no solo hay 10 acuerdos como podría haber antes, sino que tenemos hasta casi 400 acuerdos con diferentes marcas. Algunos pensaréis, ¿y para qué tantas? Pues sencillamente porque el colectivo, sus amigos o familiares, somos tan diferentes en ciertos aspectos que a un afiliado le puede parecer un acuerdo insignificante, como a otro muy importante. O que uno utiliza Herz y el otro Avis. Es por eso por lo que consideramos y animamos a la gente a entrar en la plataforma Club Sepla para curiosear y encontrar ofertas interesantes. Y, que por supuesto, estaremos encantados de recibir vuestros comentarios y sugerencias para siempre irla mejorando en la medida de los posible.

Por último, a nivel personal, ¿cómo afrontas este nuevo reto profesional?

Pues a nivel personal, lo afronto con muchísimas ganas y de forma muy personal. Diciendo esto de “forma personal” significa implicarme en todo lo que pueda. Quiero llegar al fondo de la gente, entender sus mayores inquietudes y conseguir que me den el trabajo suficiente para poder comprender al afiliado, ayudarlo y resolver todas sus necesidades.

Y nada más que volver a ofrecerme para lo que buenamente pueda y que estamos aquí para ayudar, para comprender vuestros problemas y llegar a la mejor solución para cada uno.